Как написать деловое письмо, на которое захотят ответить

Как написать деловое письмо, на которое захотят ответить

Андрей Батурин,

Андрей Батурин

Андрей Батурин

Так предваряют издатели книгу М. Ильяхова и Л. Сарычевой «Новые правила деловой переписки». К сожалению, они правы. Деловая переписка демонстрирует засилье штампов, вымученной вежливости и корявых конструкций, которые возникают из навязанных стереотипов. «Используйте официально-деловой стиль, и будет вам счастье». Но заштампованный язык не доносит до адресата точный смысл послания. Поэтому эффективной бизнес-переписке нужно учиться.

Книги, которые подскажут, как писать классные деловые письма, мы порекомендуем в конце статьи. Но сначала дадим практичные советы тем, кому некогда читать книги, а писать уже пора.

Основное о деловых письмах

Их форма и структура напрямую зависит от того, какое именно пишется послание. Недавно мы вспоминали о коммерческом предложении . Но в бизнесе применяется так много эпистолярных жанров, что только классификаций набирается не меньше 5.

Письма бывают с вопросами и ответами, просьбами и предложениями, обещаниями и гарантиями, обращением, претензией и т. д. Стоит рассмотреть каждый жанр. Мы, вполне возможно, так и поступим, но позднее. Пока выделим то общее, что поможет составить и письмо-напоминание, и досудебное уведомление, и обычное сообщение.

Особняком стоят те письма, правила составления которых регламентированы законом. Чтобы написать письмо-претензию, лучше воспользоваться образцом, предлагаемым справочно-правовыми системами. Хотя иногда можно отступить от обязательных норм.

Стоит ли им вообще следовать? Да, хотя бы потому, что знакомые формы требуют меньше времени на восприятие. А в бизнесе принято расходовать время, свое и чужое, экономно. Самое важное в любом письме — максимально кратко и эффективно донести до адресата суть обращения.

Говоря о строгой последовательности элементов нужно понимать, что письма бывают:

  • Одноаспектными, когда задается или обсуждается один вопрос;
  • Многоаспектными. Может обсуждаться несколько тем, острых вопросов. Каждую стоит вынести в свой раздел или блок, а тезисы представить по пунктам.

Чем сложнее послание по содержанию, тем четче должна соблюдаться и точнее прорабатываться его структура. Тогда последовательность рассуждений будет проще восприниматься.

последовательность

Структура

Что обязательно входит в классическое строение делового письма:

  • Информация об отправителе и получателе. В электронной переписке это не всегда уместно. Но если направляете «бумажный» вариант, будьте добры, обозначьте адресанта и адресата. Реквизиты отправителя обычно присутствуют на фирменном бланке. Если он по каким-то причинам не используется, то укажите наименование компании, официальные реквизиты — ИНН, ОГРН, адрес, контакты. Место расположения этих сведений — верх левой стороны страницы. Непременно надо указать, кому адресовано письмо. Корректно вписать должность адресата, наименование компании, полностью ФИО, адрес. Эти сведения указываются сверху справа, в дательном падеже.
  • Если принята нумерация, письму присваивается порядковый номер. Обязательно проставляется дата написания.
  • Текст письма начинают либо с обращения («уважаемый Петр Иванович!»), либо с заголовка (Претензия о ненадлежащем исполнении обязательств). Далее следует информативное вступление. Наличие этих элементов определяется жанром делового общения. Если есть обращение, то обычно отсутствует заголовок, и наоборот. Заголовок, как и в статьях, выполняет функцию привлечения внимания и анонса содержания. А вступление присутствует всегда и обязано быть максимально информативным. Это своего рода лид-абзац в продающем тексте.

информируйте и привлекайте внимание

  • Вступительный абзац необходимо отличать от преамбулы. Если вступление — это подводка, то основной смысл заключается в преамбуле. Выражается цель сообщения, факты, которые привели к необходимости написать письмо, аргументы, суть предмета разговора.
  • Далее следует то, что часто называют «телом письма». По большому счету, это последовательная расшифровка преамбулы.
  • Завершается послание подведением итогов или заключением. В этом разделе полагается отразить требование, просьбу или действия, поведение, которые ожидаются от адресата в ответ. После выводов ставят подпись с расшифровкой и при необходимости печать.

Эта формула представляет собой ту общепринятую структуру, по которой строится любое официально-деловое письмо. Теперь перейдем к деталям.

Как расположить логико-смысловые блоки

Мы уже вспоминали лид-абзац, а теперь припомним его основное правило! Он должен пообещать читателю выгоду, показать ту пользу, которую человек приобретет, познакомившись с содержанием.

Кто-то подумает — зачем это в деловой переписке? Ведь если пишем претензию или гарантийное письмо, его и так прочитают, деваться-то некуда! Это отчасти правда, но надо понимать, что с помощью письменной коммуникации с читателем можно выстраивать взаимодействие. А оно может быть эффективным или неэффективным. Если предпочтителен первый случай, пользу в письмо стоит все-таки добавить.

Когда вам нечего пообещать, не выдумывайте небылицы и не высасывайте выгоду из пальца. Промолчите и сэкономьте время себе и другим. Если выгода для адресата имеется, именно с нее лучше начинать.

Обязательно скажите все самое важное в начале. Идеально, если это будут 2 первых абзаца — вступление и преамбула. В них же надо постараться вложить основные аргументы. Если их нужно расшифровывать подробно, то во вступительной части хотя бы упомяните о них. Далее приступайте к пояснениям.

соблюдайте законы логики

Содержание каждого последующего абзаца должно быть логически связано или вытекать из предыдущего. Действие обязано быть динамичным — так письмо будет интереснее и приятнее читать.

Как оформляется деловое письмо?

Строго!

  • Применяйте классические шрифты, избегайте крайностей и нелепиц. Допустим, не стоит применять в деловой переписке Comic Sans. Этот шрифт не предполагает серьезности.
  • Избегайте двусмысленностей: трудночитаемые, специфичные, экзотические шрифты в бизнес-письмах не приветствуются. Если только не выступают органичной составляющей вашего фирменного стиля.
  • Особо значимые предложения или отдельные слова можно выделять курсивом, жирным или подчеркиванием. Но делать это стоит тогда, когда действительно необходимо указать на важность. Без крайностей!
  • Не надо выделять фразы цветом или играть со шрифтами. Лучше уберите из текста воду и сократите письмо до смысла. Тогда необходимость подчеркивать требование красным отпадет.
  • Не стоит пользоваться клавишей Caps Lock, чтобы привлечь внимание к предложению. По тем же причинам.

В целом, при оформлении делового письма соблюдайте умеренность. Лаконичность в тренде.

Стиль и манипуляции

Не забывайте, что вы пишите человеку. Не важно, есть ли между вами спор или конфликт. Написать деловое письмо с угрозами или оскорблениями может каждый, но это моветон. Попробуйте создать письмо для людей, а не для роботов, чиновников или оппонентов.

Что это значит:

  • Оно должно легко читаться и восприниматься однозначно.
  • Если нельзя обойтись без сложных терминов, их надо расшифровать.
  • Предложения не должны занимать пол-страницы. Помните, что идеальная длина от точки до точки — 2 строки.
  • В равной мере избегайте чрезмерной сухости и эмоциональности.
  • Не используйте штампы и канцеляриты.
  • Пишите просто и понятно, но не примитивно.

Не все письма, которые мы пишем, имеют оптимистичное или положительное содержание. Иногда приходится отказывать людям в работе, сотрудничестве, просьбе. Как сделать это корректно? Допустим, попросили заем, но предоставить его вы не можете.

Лучше поступить так:

  1. Показать свое знакомство с ситуацией. Продемонстрировать, что помните, при каких обстоятельствах поступила просьба, как произошла встреча с просителем.
  2. Выразить понимание, если уместно — сочувствие.
  3. Кратко обозначить основные аргументы, из-за которых вопрос нельзя решить положительно. Оптимальное число доводов —3.
  4. Добавить «лучик добра». Можно отметить положительные качества адресата, указать благоприятные моменты в ситуации, выразить благодарность за доверие.
  5. Предложить компромисс.

Суть заключается в том, что отказ, как и многое другое, можно преподнести по-человечески.

Об обращениях

Отдельно поговорим об обращениях, поскольку с ними часто возникают сложности. Можно невольно оскорбить человека, неверно или некорректно назвав его. Или заранее расположить собеседника к себе.

располагайте

  • Беспроигрышный вариант — обращение «уважаемый».
  • Вторая нейтральная норма — следующие за «уважаемым» имя и отчество адресата.
  • Этикетные формы «господин» или «госпожа» надо использовать, лишь когда это уместно. И ни в коем случае не сокращать.
  • Иногда необходимо указать должность или звание. Но сначала надо проверить, нужно ли это.
  • Если письмо адресовано нескольким людям или неограниченному кругу, надо подыскать корректное обращение ко всем сразу. К примеру, коллеги, сотрудники, партнеры.
  • Обращаться на «вы». При этом «Вы» пишется при уважительном обращении к конкретному лицу. Когда адресатов несколько, «вы» пишем с маленькой буквы.

Что может дополнять деловое письмо

Подавать информацию нужно максимально емко, насколько это возможно. Но сведения, на которые нужно сослаться в письме, могут быть обширными. В этом случае можно использовать дополнительные элементы:

  • Ссылки. К примеру, к предшествующей переписке, протоколу встречи и т. д.
  • Примечания или комментарии. Их можно использовать, когда общение происходит в электронной форме.
  • Приложения. К примеру, к оферте можно сразу прикрепить типовую форму договора.

— Окончательный итог в этой теме подвести не получится. Поэтому мы посоветуем, что почитать тем, кто всерьез решил прокачать свои навыки написания деловых писем. Намеренно берем только русскоязычных авторов, хотя есть немало достойных руководств у зарубежных гуру. Но они же не владеют великим и могучим! Итак, почитайте:

— «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Автор — Саша Карепина.

— «Контент, маркетинг и рок-н-ролл» и «Бизнес-копирайтинг» Дениса Каплунова.

— «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха» Т. Воротынцевой.

— И уже упомянутые «Новые правила деловой переписки» Ильяхова, Сарычевой.

Другие статьи по тегам

контент-маркетинг копирайтинг бизнес

на эту тему

Основы контент-аудита
Ремаркетинг и его сильные стороны
Коммерческое предложение как жанр делового письма
Арсенал контент-маркетолога: полезные инструменты на все случаи жизни
Опечатки помогают SEO-оптимизации: миф, блеф или реальность?
Что такое Agile-маркетинг
15 лайфхаков для контент-маркетолога
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Лид-абзац, его тайны и секреты успеха
Главная заповедь SEO-копирайтинга — не навреди!