Как написать деловое письмо, на которое захотят ответить

Андрей Батурин, 04 октября, 2018

Андрей Батурин

Так предваряют издатели книгу М. Ильяхова и Л. Сарычевой «Новые правила деловой переписки». К сожалению, они правы. Деловая переписка демонстрирует засилье штампов, вымученной вежливости и корявых конструкций, которые возникают из навязанных стереотипов. «Используйте официально-деловой стиль, и будет вам счастье». Но заштампованный язык не доносит до адресата точный смысл послания. Поэтому эффективной бизнес-переписке нужно учиться.

Книги, которые подскажут, как писать классные деловые письма, мы порекомендуем в конце статьи. Но сначала дадим практичные советы тем, кому некогда читать книги, а писать уже пора.

Основное о деловых письмах

Их форма и структура напрямую зависит от того, какое именно пишется послание. Недавно мы вспоминали о коммерческом предложении . Но в бизнесе применяется так много эпистолярных жанров, что только классификаций набирается не меньше 5.

Письма бывают с вопросами и ответами, просьбами и предложениями, обещаниями и гарантиями, обращением, претензией и т. д. Стоит рассмотреть каждый жанр. Мы, вполне возможно, так и поступим, но позднее. Пока выделим то общее, что поможет составить и письмо-напоминание, и досудебное уведомление, и обычное сообщение.

Особняком стоят те письма, правила составления которых регламентированы законом. Чтобы написать письмо-претензию, лучше воспользоваться образцом, предлагаемым справочно-правовыми системами. Хотя иногда можно отступить от обязательных норм.

Стоит ли им вообще следовать? Да, хотя бы потому, что знакомые формы требуют меньше времени на восприятие. А в бизнесе принято расходовать время, свое и чужое, экономно. Самое важное в любом письме — максимально кратко и эффективно донести до адресата суть обращения.

Говоря о строгой последовательности элементов нужно понимать, что письма бывают:

Одноаспектными, когда задается или обсуждается один вопрос;
Многоаспектными. Может обсуждаться несколько тем, острых вопросов. Каждую стоит вынести в свой раздел или блок, а тезисы представить по пунктам.

Чем сложнее послание по содержанию, тем четче должна соблюдаться и точнее прорабатываться его структура. Тогда последовательность рассуждений будет проще восприниматься.

Структура

Что обязательно входит в классическое строение делового письма:

Информация об отправителе и получателе. В электронной переписке это не всегда уместно. Но если направляете «бумажный» вариант, будьте добры, обозначьте адресанта и адресата. Реквизиты отправителя обычно присутствуют на фирменном бланке. Если он по каким-то причинам не используется, то укажите наименование компании, официальные реквизиты — ИНН, ОГРН, адрес, контакты. Место расположения этих сведений — верх левой стороны страницы. Непременно надо указать, кому адресовано письмо. Корректно вписать должность адресата, наименование компании, полностью ФИО, адрес. Эти сведения указываются сверху справа, в дательном падеже.
Если принята нумерация, письму присваивается порядковый номер. Обязательно проставляется дата написания.
Текст письма начинают либо с обращения («уважаемый Петр Иванович!»), либо с заголовка (Претензия о ненадлежащем исполнении обязательств). Далее следует информативное вступление. Наличие этих элементов определяется жанром делового общения. Если есть обращение, то обычно отсутствует заголовок, и наоборот. Заголовок, как и в статьях, выполняет функцию привлечения внимания и анонса содержания. А вступление присутствует всегда и обязано быть максимально информативным. Это своего рода лид-абзац в продающем тексте.

Вступительный абзац необходимо отличать от преамбулы. Если вступление — это подводка, то основной смысл заключается в преамбуле. Выражается цель сообщения, факты, которые привели к необходимости написать письмо, аргументы, суть предмета разговора.
Далее следует то, что часто называют «телом письма». По большому счету, это последовательная расшифровка преамбулы.
Завершается послание подведением итогов или заключением. В этом разделе полагается отразить требование, просьбу или действия, поведение, которые ожидаются от адресата в ответ. После выводов ставят подпись с расшифровкой и при необходимости печать.

Эта формула представляет собой ту общепринятую структуру, по которой строится любое официально-деловое письмо. Теперь перейдем к деталям.

Как расположить логико-смысловые блоки

Мы уже вспоминали лид-абзац, а теперь припомним его основное правило! Он должен пообещать читателю выгоду, показать ту пользу, которую человек приобретет, познакомившись с содержанием.

Кто-то подумает — зачем это в деловой переписке? Ведь если пишем претензию или гарантийное письмо, его и так прочитают, деваться-то некуда! Это отчасти правда, но надо понимать, что с помощью письменной коммуникации с читателем можно выстраивать взаимодействие. А оно может быть эффективным или неэффективным. Если предпочтителен первый случай, пользу в письмо стоит все-таки добавить.

Когда вам нечего пообещать, не выдумывайте небылицы и не высасывайте выгоду из пальца. Промолчите и сэкономьте время себе и другим. Если выгода для адресата имеется, именно с нее лучше начинать.

Обязательно скажите все самое важное в начале. Идеально, если это будут 2 первых абзаца — вступление и преамбула. В них же надо постараться вложить основные аргументы. Если их нужно расшифровывать подробно, то во вступительной части хотя бы упомяните о них. Далее приступайте к пояснениям.

Содержание каждого последующего абзаца должно быть логически связано или вытекать из предыдущего. Действие обязано быть динамичным — так письмо будет интереснее и приятнее читать.

Как оформляется деловое письмо?

Строго!

Применяйте классические шрифты, избегайте крайностей и нелепиц. Допустим, не стоит применять в деловой переписке Comic Sans. Этот шрифт не предполагает серьезности.
Избегайте двусмысленностей: трудночитаемые, специфичные, экзотические шрифты в бизнес-письмах не приветствуются. Если только не выступают органичной составляющей вашего фирменного стиля.
Особо значимые предложения или отдельные слова можно выделять курсивом, жирным или подчеркиванием. Но делать это стоит тогда, когда действительно необходимо указать на важность. Без крайностей!
Не надо выделять фразы цветом или играть со шрифтами. Лучше уберите из текста воду и сократите письмо до смысла. Тогда необходимость подчеркивать требование красным отпадет.
Не стоит пользоваться клавишей Caps Lock, чтобы привлечь внимание к предложению. По тем же причинам.

В целом, при оформлении делового письма соблюдайте умеренность. Лаконичность в тренде.

Стиль и манипуляции

Не забывайте, что вы пишите человеку. Не важно, есть ли между вами спор или конфликт. Написать деловое письмо с угрозами или оскорблениями может каждый, но это моветон. Попробуйте создать письмо для людей, а не для роботов, чиновников или оппонентов.

Что это значит:

Оно должно легко читаться и восприниматься однозначно.
Если нельзя обойтись без сложных терминов, их надо расшифровать.
Предложения не должны занимать пол-страницы. Помните, что идеальная длина от точки до точки — 2 строки.
В равной мере избегайте чрезмерной сухости и эмоциональности.
Не используйте штампы и канцеляриты.
Пишите просто и понятно, но не примитивно.

Не все письма, которые мы пишем, имеют оптимистичное или положительное содержание. Иногда приходится отказывать людям в работе, сотрудничестве, просьбе. Как сделать это корректно? Допустим, попросили заем, но предоставить его вы не можете.

Лучше поступить так:

Показать свое знакомство с ситуацией. Продемонстрировать, что помните, при каких обстоятельствах поступила просьба, как произошла встреча с просителем.
Выразить понимание, если уместно — сочувствие.
Кратко обозначить основные аргументы, из-за которых вопрос нельзя решить положительно. Оптимальное число доводов —3.
Добавить «лучик добра». Можно отметить положительные качества адресата, указать благоприятные моменты в ситуации, выразить благодарность за доверие.
Предложить компромисс.

Суть заключается в том, что отказ, как и многое другое, можно преподнести по-человечески.

Об обращениях

Отдельно поговорим об обращениях, поскольку с ними часто возникают сложности. Можно невольно оскорбить человека, неверно или некорректно назвав его. Или заранее расположить собеседника к себе.

Беспроигрышный вариант — обращение «уважаемый».
Вторая нейтральная норма — следующие за «уважаемым» имя и отчество адресата.
Этикетные формы «господин» или «госпожа» надо использовать, лишь когда это уместно. И ни в коем случае не сокращать.
Иногда необходимо указать должность или звание. Но сначала надо проверить, нужно ли это.
Если письмо адресовано нескольким людям или неограниченному кругу, надо подыскать корректное обращение ко всем сразу. К примеру, коллеги, сотрудники, партнеры.
Обращаться на «вы». При этом «Вы» пишется при уважительном обращении к конкретному лицу. Когда адресатов несколько, «вы» пишем с маленькой буквы.

Что может дополнять деловое письмо

Подавать информацию нужно максимально емко, насколько это возможно. Но сведения, на которые нужно сослаться в письме, могут быть обширными. В этом случае можно использовать дополнительные элементы:

Ссылки. К примеру, к предшествующей переписке, протоколу встречи и т. д.
Примечания или комментарии. Их можно использовать, когда общение происходит в электронной форме.
Приложения. К примеру, к оферте можно сразу прикрепить типовую форму договора.

— Окончательный итог в этой теме подвести не получится. Поэтому мы посоветуем, что почитать тем, кто всерьез решил прокачать свои навыки написания деловых писем. Намеренно берем только русскоязычных авторов, хотя есть немало достойных руководств у зарубежных гуру. Но они же не владеют великим и могучим! Итак, почитайте:

— «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Автор — Саша Карепина.

— «Контент, маркетинг и рок-н-ролл» и «Бизнес-копирайтинг» Дениса Каплунова.

— «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха» Т. Воротынцевой.

— И уже упомянутые «Новые правила деловой переписки» Ильяхова, Сарычевой.