Краткий курс интернет-маркетинга от WebEvolution
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Андрей Батурин,
Андрей Батурин
Многие компании теряют репутацию и расположение ЦА, не желая признавать, что отзывы влияют на продажи. Размещать отклики на сайте полезно: посетители с ними обязательно ознакомятся, а если не найдут у вас на ресурсе, пойдут искать в другом месте.
Факт: люди обычно охотно выражают недовольство, а положительные эмоции выхода не требуют. Как мотивировать клиентов оставлять отзывы? В вашем распоряжении, как минимум, 5 простых, но работающих методов.
Почему отзывы влияют на продажи и почему их редко оставляют
По данным статистики, отклики — один из главных аргументов, выступающих за или против покупки.
- 97% потенциальных покупателей сначала знакомятся с мнением о продукте и лишь затем приходят на ресурс продавца.
- Все знают, как часто отзывы пишутся на заказ. Но 85% людей верят тому, что прочитали в Сети. Больше влияние оказывает авторитетность ресурса-отзовика.
Обязательно ознакомьтесь со статьей о том, как отличить реальные отзывы от фейков.
Почему оставляют отклики редко? Простой пример: наш род деятельности — оказание услуг по разработке сайтов, фирменного стиля, логотипов. Эти услуги подразумевают длительное общение с заказчиками, формирование благоприятных отношений. Когда вы хорошо знакомы с человеком, и он просит оставить отзыв, вы легко согласитесь. Поэтому нам в определенном смысле повезло. Как поступить интернет-магазинам, где взаимодействия покупателя и продавца вообще может не возникнуть? Заказал онлайн, оформил доставку, оплатил удаленно — взаимодействие окончилось.
Даже если человек доволен покупкой, он не пойдет писать отзыв. Если не попросить! Поэтому:
Метод 1. Не бойтесь просить покупателей (заказчиков) поделиться мнением
Обязательно предлагайте клиентам оставить отзыв! Не попросите — не получите.
Постарайтесь, чтобы процесс написания оказался комфортным для человека. Чтобы ему не пришлось заполнять много полей, переходить из вкладки во вкладку, регистрироваться.
Предоставьте клиентам несколько возможностей оставить отзыв, чтобы они выбирали оптимальную:
- Расположите форму на сайте,
- Предусмотрите опцию в сообществах в социальных сетях,
- Предлагайте разместить фото- или видеоотзыв.
Пусть покупатель получит право выбора, предпочтет ту форму, которую сочтет максимально комфортной.
Естественно, приятно получать хорошие отзывы от клиентов. Но не надо оставлять только положительные мнения, а отрицательным объявлять войну и удалять под чистую.
Отвечайте на критику конструктивно, обязательно предлагайте компромисс и урегулирование конфликта, если знаете, что за вами есть вина.
Помните, что пользовательский контент читают другие. Поэтому отзывы должны корректно и привлекательно отображаться в различных браузерах, в мобильной версии ресурса. Стоит учитывать, что отклики индексируются поисковыми системами и могут стать отличным плюсом для ранжирования.
Не все так просто возьмут и согласятся что-то писать или снимать. Как же мотивировать клиентов на составление отзыва?
Метод 2. Вызывайте положительные эмоции
Каждый покупатель рад, когда получает хорошую вещь. Человек ощущает душевный подъем, если с качеством все в порядке. Почему бы не сделать приятное дополнение к положительным эмоциям?
Вам же нравится, когда:
- в магазине косметики дарят пробники,
- предлагают купоны на последующую скидку,
- поздравляют с праздником открыткой,
- ремонтники вывозят за собой строительный мусор.
Запомните! Вам, безусловно, приятно получать отзывы клиентов, но и им приятно получать не только то, что они оплатили честно заработанными средствами.
Поэтому дайте покупателю почувствовать внимание, а не просто сделку купли-продажи. Тогда он будет благодарен за сотрудничество. И легко согласится черкнуть пару строк, если ненавязчиво попросить об этом.
Метод 3. Используйте в качестве мотиватора бонусы
У каждого интернет-магазина есть постоянные клиенты. Их данные обычно хранятся и учитываются.
Но и частый гость не станет по собственной инициативе оставлять отклик, даже когда все устраивает. В то же время, возвращающийся покупатель может поделиться своим опытом, и его охотно выслушают те, кто о сотрудничестве задумывается.
Поэтому постоянных клиентов важнее других замотивировать на создание отзывов. Предлагайте им некие бонусы за активность в комментариях к товарам. Это может быть партнерская программа, предоставление дисконта, накопление баллов и т. д.
Метод 4. Давайте скидки за отзывы
Предлагайте скидки на будущее всем, кто сделал покупку. Не просто так, а за размещенный отзыв. Тут можно установить к откликам ряд требований — по объему, по времени размещения.
Важно обеспечить реальное получение этой скидки. Заметьте, она должна быть выгодной и привлекательной. Мало кто вдохновится скидкой в 5%. 25% — уже весомо. Нельзя предлагать невыполнимые, несущественные, кабальные условия (минус 100 руб. при покупке от 10 000, отзыв размером 3 000 знаков с обязательными фото, видео).
Можно разработать и обратную скидку: допустим, кэшбэк за текущую покупку после оставления отзыва.
Метод 5. Дарите подарки или предлагайте выгодный обмен
Чтобы получить отзыв от клиента, ему надо доходчиво разъяснить ту выгоду, которую он получит в обмен на мнение о товаре, услуге.
- Дарите подарки за мнение. Но не всем подряд, иначе есть риск собрать любителей бесплатных угощений.
- Предлагайте пробники, делайте небольшие сюрпризы, обещайте обслуживание вне очереди в обмен на отзывы.
- Меняйте отклики на баллы, начисляемые на карту постоянного клиента.
- Предоставляйте подписчикам, поделившимся мнением, доступ к ценному контенту, закрытому от остальной публики.
В этих направлениях стоит работать с лояльными клиентами. Чтобы уведомить их, можно собрать активную базу и подготовить email- или SMS-рассылку, использовать каналы в мессенджерах, группы в соцсетях.
— Хотите, чтобы клиенты оставляли отзывы? Формируйте с ними плодотворное взаимодействие, построенное на основе уважения и доверия. Общайтесь с людьми на позитивной волне. Если применяете мотивацию, делайте это честно! Тогда люди, благодарные за хороший товар, приятные бонусы и отличное настроение, будут рады делиться мнением о сотрудничестве с вами.
