Онлайн-консультант для сайта: почему он вам нужен
Андрей Батурин,
Андрей Батурин
Одним из главных недостатков сайта как инструмента продаж долгое время считали отсутствие живого общения с клиентом. Если в розничном магазине или даже по телефону менеджер может сразу ответить на все вопросы клиента, посоветовать ему оптимальное решение и “продать” нужные позиции, то на сайте такого общения не было, и посетитель оставался один на один с веб-страницей.
Однако это положение дел изменилось, когда появились сервисы онлайн-консультантов, которые позволили перенести в интернет живое общение с заказчиком. Что такое онлайн-консультант и зачем он нужен, расскажем в этой статье.
Что такое онлайн-консультант
Онлайн-консультант — это такая небольшая программа, которая устанавливается на сайт и представляет собой окно с чатом, где посетитель может задавать свои вопросы в режиме реального времени. Выглядит онлайн-консультант как небольшое окно в углу экрана, которое можно развернуть нажатием указателя, и тогда окно раскроется до полноценного чата.
В этом чате уже пользователь пишет сообщения, а их мгновенно получает менеджер и прямо там ему отвечает — консультирует по ценам и условиями доставки, предлагает скидки, помогает выбрать нужный товар, разобраться с функционалом сайта и т.д.
Как работает онлайн-консультант
1. Добавляем инструмент на сайт. Для начала нужно выбрать подходящий сервис. Их достаточно много — с разными ценами и разными функциями. Более подробно мы разберем, как выбирать онлайн-консультант, в следующей статье. Затем нужно скопировать скрипт консультанта и вставить его в код сайта, чтобы он заработал на нем. После этого он появится на сайте, и вы сможете пользоваться всем доступным функционалом.
2. Настраиваем окно с чатом. Во многих сервисах можно настроить внешний вид окна чата: цвет и дизайн, чтобы они гармонично смотрелись на вашем сайте; приветственную фразу, чтобы она вписывалась в тональность вашей коммуникации с клиентами; условия для появления окна — например, чтобы оно открывалось, когда посетитель провел на сайте больше минуты, когда просмотрел более трех страниц или добавил в корзину понравившийся товар. Также можно настроить обязательную регистрацию — включить условие, при котором клиент может задать вопрос, только если укажет свой номер телефона или e-mail.
3. Обрабатываем обращения. Как только пользователь напишет свое сообщение, вы моментально получите его, и ваш менеджер сможет сразу же ответить клиенту в этом чате. Лучше для подобной коммуникации разработать готовый скрипт, так как большинство сообщений — типовые и касаются одних и тех же тем. Также желательно установить единый стиль общения, чтобы каждый посетитель получал вежливые, информативные и грамотные ответы.
4. Обрабатываем данные. Если у вас в онлайн-консультанте включена обязательная регистрация, после обращения посетителя вы получаете его контактные данные, которые можно использовать для дальнейших рекламных рассылок. Также вы можете проанализировать и другую информацию о клиенте: какое предложение его заинтересовало настолько, что он решил обратиться за подробностями к менеджеру, какие детали интересовали его больше всего, что его оттолкнуло в вашем предложении и т.д. Все эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и выстраивания системы скидок и спецпредложений. Да и вообще помогут вам лучше понимать свою целевую аудиторию.
Чат-бот
К разновидностям онлайн-консультанта можно отнести и чат-бота. Вкратце разберемся, что это такое и для чего он нужен.
Итак, чат-бот — это запрограммированный алгоритм, чья задача — автоматически отвечать на сообщения живого пользователя. Обычно чат-бот реагирует на ключевые слова и фразы в сообщении посетителя сайта и присылает ему заранее предопределенный ответ на эту же тему. Например, такой фразой может быть “условия доставки” — увидев ее, бот сразу поймет, что пользователь хочет узнать цену и сроки доставки, и пришлет ему всю подробную информацию по этой теме.
Чат-боты действуют и в онлайн-консультантах на сайтах, и в мессенджерах (особенно популярны в Telegram), и в соцсетях. Есть очень развитые и технологические боты, созданные на основе технологий нейросети, которая позволяет им самообучаться в процессе анализа сообщений пользователя и выдавать максимально релевантные ответы, умело маскируясь под живого собеседника. Из примеров можно привести Алису от Яндекса, Олега от Тинькофф банка или Сири от Apple.
Популярность чат-ботов обусловлена тем, что они экономят немало ресурсов бизнесу. Во многих типовых ситуациях они способны заменить живого менеджера, при этом им не надо платить зарплату, а работать они готовы круглосуточно. И если разработку “умных” ботов могут себе позволить только крупные компании, то запрограммировать стандартный алгоритм с несколькими триггерами — не так и сложно и дорого, так что пользоваться им могут и владельцы мелкого бизнеса, например, интернет-магазинов.
Полностью заменить менеджера по продажам, специалиста техподдержки или консультанта бот вряд ли сможет, но он существенно сэкономит им время и сможет разгрузить этих сотрудников от типовых и рутинных задач, которые вполне можно автоматизировать, да так, что клиент даже не заметит разницы.
Зачем нужен онлайн-консультант на сайте
Этот инструмент действительно полезен для бизнеса, так как приносит новых клиентов, помогает сэкономить и выделиться на фоне конкурентов. Разберем эти преимущества чуть подробнее.
1. Онлайн-консультант нравится пользователям
Немало покупателей во что бы то ни стало хотят сначала поговорить с “живым” продавцом, прежде чем что-то купить или заказать. Им действительно важно человеческое общение с продавцом, а обычного “бездушного” функционала для онлайн-покупок бывает недостаточно, чтобы принять окончательное решение.
С другой стороны, общение в чате для многих проще и удобнее, чем общение по телефону или электронной почте. Во-первых, не всегда покупатель готов прямо сейчас поговорить по телефону — может, он на работе или в общественном месте. А писать в чате можно практически в любое время. К тому же, если все телефонные операторы заняты, клиенту приходится сидеть с трубкой у уха и слушать гудки, пока оператор не освободится. А здесь можно написать сообщение и отвлечься на свои дела, пока не поступит ответ.
В случае же с электронной почтой общение обычно растягивается на часы или даже дни, так как люди не привыкли ежесекундно обновлять почту и проверять, не появилось ли там новых сообщений.
Поэтому общение через онлайн-консультант — это универсальный способ, который удобен и клиенту, и продавцу.
2. Немалая экономия
Также этот инструмент экономит владельцу бизнеса деньги и другие ресурсы. Начнем с очевидного — один и тот же менеджер может одновременно переписываться сразу с несколькими клиентами. Если бы он общался с ними по телефону или лицом к лицу, он мог бы обрабатывать только одну заявку за раз. Поэтому при работе через онлайн-консультант эффективность сотрудника повышается в разы.
Еще один пункт, в котором можно сэкономить — это возможный возврат товара. Если клиент покупает товар, не узнав о нем дополнительных подробностей, важных ему, вероятность того, что он ему не понравится, возрастает. В этом случае выше вероятность, что покупатель захочет оформить возврат — а это лишние статьи расхода для владельца бизнеса. Если же на сайте есть онлайн-консультант, посетитель сразу узнает все интересующие его детали и сможет сразу выбрать то, что ему точно подойдет.
3. Повышает продажи
Согласно исследованиям, две трети покупателей в интернет-магазинах были бы рады перед окончательной покупкой поговорить с живым продавцом, чтобы окончательно убедиться, что выбрали именно то, что им нужно. А почти половина покупателей отказались от покупки, просто потому, что не смогли оперативно связаться с представителями интернет-магазина и уточнить у них важную информацию.
Поэтому наличие онлайн-консультанта на сайте способно значительно повысить продажи и конверсию. Желательно, чтобы ваши сотрудники свободно ориентировались во всем ассортименте и могли быстро проконсультировать по любому вопросу. В этом случае они смогут посоветовать подходящий по запросам товар, а также дополнительные аксессуары к нему, без которых не обойтись.
Если клиент колеблется и не уверен, совершать ли ему покупку, менеджер через чат может в индивидуальном порядке предложить ему скидку, чтобы окончательно убедить его. Такой подход наверняка придется посетителю по душе, и он все же решится на покупку.
А если в окне виджета с чатом пользователь указал свои контактные данные, вы можете впоследствии присылать ему рассылки со скидками, специальными предложениями и акциями, чтобы вернуть его на ваш сайт.
4. Выделяет на фоне конкурентов
Здесь есть два варианта. Либо у всех ваших конкурентов уже есть виджеты с чатами на сайтах, и в этом случае при отсутствии такой функции вы кажетесь потенциальным клиентам отстающим и несовременным на фоне остальных компаний. Либо у конкурентов чата нет, и это отличный шанс выгодно выделиться на их фоне и добавить себе преимуществ в глазах клиентов.
В последнее время в Яндексе стала доступна новая функция для пользователей — написать представителю компании прямо со страницы поиска. То есть, человеку даже не нужно переходить на ваш сайт — он может просто увидеть его в результатах выдачи и прямо там начать с вами диалог. Это сокращает пользовательский путь на один шаг и повышает конверсию. К тому же, в глазах покупателя большего доверия заслуживает компания, с которой можно моментально связаться, чем та, у которой такой опции нет.
5. Внушает доверие
Онлайн-консультант поможет вам выстроить долгосрочные отношения с покупателями, так как ваш сайт будет ассоциироваться у них с живым общением, а не просто с безличным каталогом и кнопкой “Купить”.
А дружелюбная поддержка менеджеров, их подробные и содержательные ответы в совокупности с искренним желанием помочь заставят клиентов возвращаться к вам снова и снова.
— Онлайн-консультант на сайте поможет вашему бизнесу показать свое человеческое лицо, стать ближе к аудитории и тем самым завоевать ее доверие. Также это эффективный инструмент повышения продаж за счет возможности в личной беседе рекламировать пользователям те или иные товары и отрабатывать их сомнения.
