Краткий курс интернет-маркетинга от WebEvolution
Управление репутацией в Интернете: суть и важность
Андрей Батурин,
Андрей Батурин
Управление репутацией в Интернете сейчас выступает в роли самостоятельной услуги, которую интернет-агентства и веб-студии предлагают потенциальным клиентам наряду с продвижением сайтов методами SEO, SMM, рекламой на онлайн-площадках. Разберемся, так ли уж важен SERM или его значение несколько преувеличено.
О важности SERM на примерах
Создание благоприятного мнения требует невероятного количества работы, когда речь идет об Интернете, информации в котором прибавляется ежесекундно. Обычно под SERM многие понимают процесс размещения отзывов и только. Но этот вопрос глубже, чем можно себе представить.
Сразу оговоримся, что есть бизнес, который напрямую зависит от мнения аудитории. Клиентки салонов красоты, к примеру, охотно делятся в Сети своими впечатлениями от посещения мастеров. Это знают не только потенциальные посетительницы, но и конкуренты. Погубить репутацию только что открывшегося салона можно в два счета, если в Интернете сразу появятся отрицательные отзывы о нем. А если сам салон на них никак не отреагирует, это лишь ухудшит положение. И в такой ситуации могут оказаться самые разные услуги и товары: от фотографов до стирального порошка.
С другой стороны, есть сферы бизнеса, в которых никому и в голову не придет искать отзывы потребителей. Это чаще узкоспециализированный сегмент b2b. Представим себе производственный холдинг, изготавливающий уникальные детали для металлообрабатывающих станков. Вряд ли заказчик, который сам является представителем сегмента, будет гуглить чье-то мнение об этих деталях, если и так знает, что они уникальные.
Из этих примеров видно, что, во-первых, SERM кому-то жизненно необходим, а кому-то попросту не нужен. Кроме того, уже понятно, что воздействие на аудиторию с целью изменить ее мнение — не просто размещение отзывов, но и дальнейшая комплексная работа с ними.
О методах и площадках
Наверняка каждый из тех, кто читает эту статью, сам искал отзывы других пользователей о каком-нибудь товаре или услуге. Это часто единственный способ получить информацию о незнакомой компании. Поэтому, прежде чем забронировать номер в гостинице, мы ищем отклики тех, кто уже там побывал.
Статистика говорит, что именно так и поступает 80% интернет-пользователей. Такие сведения доступны на сайте самой компании, где они, конечно, положительные.
А также на разнообразных целевых площадках:
- Тематических форумах;
- Сообществах и группах в социальных сетях;
- Сайтах-отзовиках;
- В соответствующих справочниках;
- В родственных по тематике блогах и т. д.
Все прекрасно знают, что сейчас в ходу заказные отзывы. Но считается, что у компании с хорошей репутацией и качественными услугами (товарами) положительных откликов все-таки должно быть больше!
Целевая аудитория прислушивается к мнению общественности. И если на десять положительных отзывов она может не обратить внимания, то один отрицательный точно услышит.
Что делать?
Известнейшим постулатом SERM стал тот, который гласит, что с негативом надо работать. Каким образом это делается?
- Понятно, что если появился насквозь ложный отзыв, не содержащий фактов и доказательств, как раз ими его разрушительное действие и можно нивелировать. При этом не стоит проявлять агрессии, не переходить на личности, а, учитывая, что это будут читать и другие представители ЦА, разоблачить клеветника.
- Заказной негатив можно и нужно удалять: для этого необходимо взаимодействовать с владельцем ресурса, где такой отклик размещен.
- Иногда мастера виртуального общения, являясь по совместительству знатоками психологии, буквально «выворачивают» дурной отзыв в свою сторону. Полезно держать в штате такого сотрудника.
- Серьезнее ситуация, когда отрицательный отзыв правдив и не одинок, а впечатление у публики о компании уже сильно подмочено. Но деловую репутацию можно и создать, и защитить. Сегодня веб-студии даже предлагают специальные тарифы для клиентов, пострадавших от сетевого негатива. Суть работы сводится к тому, что подобно продвижению сайта, на первые позиции в поисковой выдаче должны попасть положительные сведения о бренде. Если «грязь» окажется дальше второй страницы выдачи, то вряд ли ее кто-то прочитает. Действительно, методами SEO в ТОП продвигаются необходимые результаты в виде положительных отзывов. Естественно, чем хуже у фирмы репутация, тем выше цена услуги по исправлению этой ситуации.
— Качественное управление репутацией в Интернете — один из актуальных методов повышения лояльности ЦА, создания определенного имиджа компании и увеличения продаж. Есть ниши вполне независимые от общественного мнения, а есть такие, которые могут растерять всех клиентов из-за негатива в Сети. Это надо учитывать и реагировать, правильно и своевременно, иногда и с поддержкой профессионалов.
