Краткий курс интернет-маркетинга от WebEvolution
Агрессия в Интернете: методы противостояния
Андрей Батурин,
Андрей Батурин
Интернет — глобальная информационная система, которая одновременно является средством коммуникации. Виртуальное пространство отличается от реального многим, в нем есть свои плюсы и минусы. К числу главных недостатков относится то, что в Интернете людей, готовых проявлять агрессию, как скрытую, так и явную, гораздо больше, чем в настоящем мире. Почему так получилось, а главное — как вести себя обычному пользователю и представителю компании, если они сталкиваются с агрессивным комментатором, как противостоять негативу? Отвечаем на эти вопросы в публикации.
Почему в Интернете часто проявляется агрессия
Такое поведение всегда направлено на то, чтобы нанести оскорбление или преднамеренный вред отдельной личности, какой-либо социальной группе, компании или обществу вообще. То есть некоторые интернет-пользователи таким образом выражают свою оппозиционность статье, автору, бренду, существующему порядку. Но противопоставленность и недовольство сами по себе не предосудительны: каждый волен выражать свое мнение и отстаивать свою позицию. Однако агрессия выходит за эти рамки. У нее есть точное направление — причинить вред, вызвать эмоциональный, психологический дискомфорт.
Она обусловлена тягой к преодолению чувства неполноценности, которое испытывает «автор». Надо понимать, что агрессор желает таким путем самоутвердиться, почувствовать превосходство над жертвой. В роли жертвы оказывается тот, кому адресовано подобное сообщение.
С нападками выступает не каждый: один человек, наткнувшись даже на раздражающую, выводящую из себя публикацию, просто пройдет мимо. Другой выскажется отрицательно, но без агрессии. Третий ее проявит. Ученые говорят, что поведение зависит от многих факторов: склада личности, образования, воспитания, влияния окружающих, СМИ и т. д. Как мы знаем, высказывания в ответ на публикуемый контент могут быть самыми разнообразными. Не будем касаться нецензурной брани, грязных ругательств. Есть такие комментарии, которые не ровня неприличным и разнузданным вольностям, но и они похожи на намеренное нападение, направлены на введение адресата в негатив.
Примеры показывают нам, как сложно бывает отличить одно от другого:
- В ответ на пост комментатор пишет: «ОООООО, нормально, помоюсь!», намекая, что в материале слишком много воды. Да, это мнение отрицательное, ругательств нет, но констатация факта содержит долю агрессии.
- «Как мне это развидеть?» — риторически спрашивает подписчица у подруги в ответ на фото с ее новой стрижкой. Тут уже агрессия присутствует, хотя и скрытая.
- «И мучиться нам, как минимум, до весны…» — горожанин констатирует ситуацию с пробками из-за снегопада, но без агрессии.
- «Я удивлён, что этот бред тут опубликовали. ... ну потому, что нормальным (насколько это возможно в наше время) людям смотреть обзор на комментарии не далёких людей не может быть интересно и не полезно. Это не подходит даже для убийства времени», — вроде бы ничего страшного не написано, критика, но и нападки на сам пост, его авторов и вообще современных пользователей есть.
Развязывает словесным хулиганам руки, в основном, анонимность. Есть форумы или социальные сети, которые или вообще не предполагают регистрации подписчиков, или допускают возможность создания фейковых страниц, вымышленных персонажей. И от лица такого «участника» многие, не задумываясь, оставляют разнообразные ругательные и агрессивные комментарии. Работают еще и боты, автоматизированные приложения, позволяющие исполнять по настроенному алгоритму целый спектр действий, от спам-рассылок до участия в коммуникации.
В такой ситуации нормы общественной морали отодвигаются на второй план, возникает атмосфера вседозволенности, которой часто пользуются по личным низменным, а иногда и коммерческим соображениям.
Поищем здоровые идеи для оздоровления коммуникации в Сети позднее, а пока разберемся с тем, в каком виде бытуют хамство, злокозненность, жестокость, оскорбления, негативная коммуникация.
Формы интернет-агрессии
В реальной жизни в общении участвует не только речь. Свою долю всегда вносят мимика, жесты, зрительный контакт, интонации, интенсивность речи. В виртуальной коммуникации средств для выражения посыла, в том числе агрессивного, меньше. Это:
- Текст,
- Способы его начертания (подчеркнутый, жирный шрифт, вольное использование знаков препинания, прописные буквы),
- Дополнительные символы (смайлики, эмодзи, иллюстрации и т. д.).
В Интернет все больше начинают проникать голосовые и видео-сообщения, но все равно речь пока идет только об опосредованной коммуникации.
Агрессия может проявляться в виде:
- Ругательств, оскорблений;
- Сравнений с животными, частями тела и т. д.;
- Нарочитого прерывания взаимодействия;
- Перехода на личности (отрицательная номинация партнеров по коммуникации);
- Посланий, призывов к действию;
- Проклятий, злопожеланий;
- Использования просторечной или специальной лексики с отрицательной окраской;
- Риторических вопросов, за которыми скрывается угроза;
- Указания на некомпетентность, непрофессионализм.
Видов очень много, у агрессии может быть сколько угодно проявлений. И почти любое из них можно посчитать разновидностью энергетического вампиризма.
Отдельно называют такие проявления, как:
- Троллинг — от английского «ловлю на блесну»: сообщения носят характер провокации, манипуляции, по природе оскорбительны и направлены на ответные действия, а в итоге — на конфликт.
- Астротурфинг — злонамеренная коммуникация, для которой привлекаются специальные технические средства, приложения, программы, сервисы. Сюда относятся и использование ботов, и распространение ложных, дублированных аккаунтов, навязчивая реклама, зачастую вредоносная.
- Кибербуллинг — интернет-травля, когда один объект подвергается сознательно продуцируемой и направленной агрессии со стороны группы лиц. Цель — не просто вызвать эмоциональный или психологический ответ жертвы, но и, возможно, довести даже до вреда физического.
Ужасно то, что сейчас эти явления распространены и поставлены на поток. Кроме того, они часто преследуют не только личные цели агрессоров, но и политические, экономические, идеологические и т. д. Эти же методы становятся инструментами черного крауд-маркетинга — когда бренд-жертву губят в глазах интернет-сообщества нанятые тролли и заказные комментаторы. Как же людям и бизнесу противостоять агрессии?
Рекомендации для частных лиц
Агрессивное поведение в Интернете — общественный феномен, непосредственным образом сопряженный с технологическими достижениями нашего времени. Нужны идеи, способные изменить атмосферу вседозволенности, которая провоцирует бесцеремонные высказывания. Необходимо коренным образом менять нормы и общепринятые порядки поведения на различных интернет-ресурсах, воспитывать особую виртуальную культуру поведения.
Как этого добиться?
- Надо понимать, что любая площадка для коммуникации — своеобразный коллектив. Стоит понять, кто лидеры, каков состав, чье мнение авторитетно. Это важно, поскольку все, что случается во всемирной паутине, позднее станет перекликаться с нашим офлайн-существованием.
- Надо знать ЦА: своих подписчиков, друзей, читателей, оппонентов. Да, они есть у каждого, не только у бизнес-сообществ. Чем лучше вы будете их знать, тем ясней окажется картина: на какой контент и как реагирует публика, на каком языке с ней надо разговаривать и от чего лучше воздержаться. В реальности мы усваиваем общепринятые нормы посредством зрительных и словесных знаков, подаваемых собеседниками. Помещая коммуникацию в сетевое пространство, где таких знаков не существует или они проявляются не настолько отчетливо, мы способствуем тому, что пропадает и основополагающий фактор, ограничивающий наши непосредственные эмоции. Без подобных общественных знаков трудно осознать, уместны ли наши манеры в определенном контексте. Подавляющий процент людей, использующих соцсети, рисует в своем воображении совсем не тех пользователей, которые в действительности просматривают их записи. Как правило, у нас создается впечатление, что пользователи Сети подобны окружающим, с которыми мы контактируем в реальности. Но высказывание, которое найдет понимание среди родственников и приятелей, может показаться хамским или оскорбительным кому-то в более широком интернет-пространстве.
- Контролируйте свои личные высказывания и поступки. Чувства занимают далеко не второстепенное место в нашем поведении. Агрессивные выпады провоцируют цепную реакцию, и получается безвыходная ситуация. Наша ярость или злая ирония может запустить вихрь негатива, куда будут вовлечены и другие. Осознание собственного поведения поспособствует внесению значимого вклада в становление норм и правил поведения в месте общественной коммуникации — Интернете.
Советы для компаний
Все изложенное выше не значит, что необходимо отстранить от всяческих действий бизнес, получающий прибыль за счет онлайн-коммуникации. Организации также могут внести свой вклад в это общее дело.
Как гасить агрессию в рядах своих подписчиков?
- Оформление сайтов. Даже дизайн отвечает за качество и характеристики коммуникаций, виды высказываний и поступки пользователей! Незначительные перемены в оформлении площадок, где происходит общение, могут воздействовать на то, какие люди станут высказываться. Во-первых, дизайн не должен быть ярким и кричащим. Во-вторых, контент не должен быть провоцирующим, таким, который предполагает агрессивные выпады. В-третьих, интерфейс и функционал могут и должны выстраивать препятствия для тех, кто желает писать гадости. Самое простое решение здесь: модерация участников, регистрация пользователей. Эти действия совершенно не затруднительны для сайтов или площадок. Вместе с тем, они могут снизить вероятность появления негатива, нашествия троллей и т. д.
- Система модерации. Современные пользователи, привыкшие корректно общаться в Сети, выбирают сайты, модераторы которых активно следят за соблюдением правил, за качеством публикуемого контента, в том числе пользовательского. Есть и такие ресурсы, где полезные высказывания выделяются или оцениваются другими зарегистрированными участниками. Если система модерации хорошо работает, администраторы чутко и оперативно реагируют на нестандартные ситуации и пресекают любые попытки оскорблений, агрессии, пользователи будут благодарны сообществу.
- Аналитика. Надо использовать все возможности, которые дают онлайн-сервисы, для сбора и анализа доступной информации. О пользователях, их характеристиках, о реакциях на контент, об активности и т. д. Обладание этими сведениями может поспособствовать формированию более реалистичного взгляда на публику сайта. Проще говоря, администратор будет знать, чего от людей ждать. Это поможет минимизировать вероятность унижения или оскорбления одного посетителя другим, возникновения конфликтов.
Полезно будет прочесть: «Основы эффективной коммуникации с целевой аудиторией» .
Что надо и чего не надо делать в ответ на агрессию
Человек имеет право отстаивать свои интересы и отвечать на чужую агрессию. Этим же правом обладает и компания. Но ответ должен быть корректным, основанным на спокойствии, уверенности, уважении к подписчикам.
При такой позиции окружающие начнут реагировать соответственно. Важно понять, что чужая агрессия — это проблема нападающего, который позволяет себе агрессивное поведение. Если у тролля имеется потребность выразить негатив, свою неудовлетворенность, обиды на общество, то у вас, частного лица или представителя бренда, должно быть ясное понимание, что это не ваша проблема.
С этой точки зрения и возможный ответ на нападки агрессора становится ясен:
- Отпор надо давать, но в корректной форме. Иногда кажется, что игнорирование — лучшая тактика, но так происходит не всегда. Обязательно надо удалять такие высказывания, которые грязно оскорбляют других подписчиков, сообщество, нарушают закон. Когда агрессия содержит в себе критику, в любом случае, нужно ответить.
- Реакция должна быть быстрой и конструктивной. На обоснованные выпады надо обоснованно и ответить. Манипулятору надо показать, что его маневр очевиден. Надо жестко обозначить грань, через которую агрессору переступать нельзя. К примеру, поможет такая фраза: «соблюдайте правила вежливости в дискуссии, иначе ваши комментарии будут удалены». Важна уверенность и понимание, что конфликты не допустимы.
Запомните, как нельзя себя вести, даже если вас отчаянно провоцируют на агрессию:
- Отвечать хамством, ненормативной лексикой, грубой бранью, эмоциональной нелогичной речью, агрессивными нападками. Именно на такую реакцию обычно тролли и рассчитывают: соглашаясь на нее, вы начинаете играть по их правилам.
- Делать вид, что ничего не произошло. Если уж конфликт оказался предметом внимания даже нескольких человек, с ними придется объясниться. Старайтесь обратить ситуацию в свою пользу, проявите смекалку, берите в помощники чувство юмора.
- Оставлять оскорбления безнаказанными. В этом случае вы проявите себя мягкотелым: подписчики начнут думать, что агрессивное поведение позволительно для всех.
— Изучением агрессии в Сети занимаются и ученые, и юристы, и коммьюнити-менеджеры. Главное, что каждый из нас — интернет-пользователь, поэтому воспитывайте в себе культуру общения в Интернете, учитесь противостоять агрессии, учите этому близких, коллег, детей.
— Не давайте никому шанса причинить вам эмоциональный вред, поставить в условия психологического дискомфорта. Помните еще вот о чем: агрессия бывает враждебной и невраждебной. Дружеские подначки, остроумные розыгрыши, шутки и ирония часто построены на манипуляции и, в какой-то степени, на агрессии. Учитесь отличать одно от другого и обыгрывать такой подход в коммуникации.
